Academy / Follow-up, automação e QA de cliente
As primeiras 72 horas e o quadro · 26 min
Etapas CRM: entrada e saída, não vibes
Nesta lição
- Escrever critérios de entrada e saída para new → contacted → booked → showed → sold/closed
- Dizer como uma mesa de dealer e um despachante HVAC usam os mesmos cinco nomes de forma diferente
Uma etapa é uma porta com trinco
NEW — Entrada: form, ligação registrada ou consulta GBP no CRM com telefone ou e-mail. Saída para CONTACTED: um humano tem contato de ida e volta (ligação atendida, resposta SMS ou e-mail). SMS enviado não é CONTACTED. CONTACTED — Entrada: houve ida e volta. Saída para BOOKED: existe um horário com janela e endereço (HVAC) ou uma hora que a mesa segura (dealer). “Pareceu interessado” não é saída. BOOKED — Entrada: o horário está no quadro. Saída para SHOWED: o técnico chegou (HVAC) ou o shopper pisou o pátio (dealer). SMS de confirmação não é SHOWED. SHOWED — Entrada: estão lá. Saída para SOLD/CLOSED: HVAC = ticket concluído ou orçamento assinado; dealer = negócio escrito / unidade vendida. Um maybe e um PDF não fecham. Se você não nomeia o trinco, a etapa é decoração.
Os mesmos cinco nomes, dois negócios
Na Cedar & Stone, BOOKED significa uma janela despachável: técnico, caminhão e área que não é Baltimore. Sábado já está apertado — se os oito técnicos mais dois de overflow estão cheios, você fica em CONTACTED e oferece segunda. Marcar BOOKED sem vaga é como 40 “agendamentos” viram 22 reais. Na Northfield, BOOKED significa que a mesa segura uma hora de sábado; SHOWED, que o shopper chegou; SOLD, um negócio. Dana recupera um no-show levando o próximo ao carro. Priya não inventa um caminhão. Escreva a prova física, não o rótulo do dropdown.
Nunca passe um lead para CONTACTED porque a automação disparou. Nunca para BOOKED porque “vão ligar.” Nunca para SOLD porque um orçamento foi enviado. O quadro mente; o caminhão não.
Exercício
Trinque cada porta
Escreva uma tabela de duas colunas para as cinco etapas. Coluna A = prova de saída HVAC da Cedar & Stone (uma frase). Coluna B = prova de saída da mesa Northfield (uma frase). Depois marque um movimento ilegal que um júnior faz em cada quadro (exemplo: SMS enviado → CONTACTED).
Entregável: Tabela de 5 etapas: saída HVAC, saída dealer, um movimento ilegal por etapa.
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