Academy / Follow-up, automatización y QA de cliente
Las primeras 72 horas y el tablero · 26 min
Etapas CRM: entrada y salida, no vibes
En esta lección
- Escribir criterios de entrada y salida para new → contacted → booked → showed → sold/closed
- Decir cómo un desk de dealer y un despachador HVAC usan los mismos cinco nombres de forma distinta
Una etapa es una puerta con candado
NEW — Entrada: form, llamada registrada o consulta GBP en el CRM con teléfono o email. Salida a CONTACTED: un humano tiene contacto de ida y vuelta (llamada contestada, respuesta SMS o email). Un SMS enviado no es CONTACTED. CONTACTED — Entrada: hubo ida y vuelta. Salida a BOOKED: existe un cupo con ventana y dirección (HVAC) o una hora que el desk sostiene (dealer). “Sonó interesado” no es salida. BOOKED — Entrada: el cupo está en el tablero. Salida a SHOWED: el técnico llegó (HVAC) o el shopper pisó el lote (dealer). Un SMS de confirmación no es SHOWED. SHOWED — Entrada: están ahí. Salida a SOLD/CLOSED: HVAC = ticket completado o estimado firmado; dealer = trato escrito / unidad vendida. Un maybe y un PDF no cierran. Si no nombras el candado, la etapa es decoración.
Los mismos cinco nombres, dos negocios
En Cedar & Stone, BOOKED significa una ventana despachable: técnico, camión y área que no es Baltimore. El sábado ya está apretado — si los ocho técnicos más dos de overflow están llenos, te quedas en CONTACTED y ofreces lunes. Marcar BOOKED sin cupo es cómo 40 “citas” se vuelven 22 reales. En Northfield, BOOKED significa que el desk sostiene una hora del sábado; SHOWED, que el shopper llegó; SOLD, un trato. Dana recupera un no-show caminando al siguiente al auto. Priya no inventa un camión. Escribe la prueba física, no la etiqueta del dropdown.
Nunca pases un lead a CONTACTED porque disparó la automatización. Nunca a BOOKED porque “van a llamar.” Nunca a SOLD porque se envió un estimado. El tablero miente; el camión no.
Ejercicio
Pon candado a cada puerta
Escribe una tabla de dos columnas para las cinco etapas. Columna A = prueba de salida HVAC de Cedar & Stone (una frase). Columna B = prueba de salida del desk de Northfield (una frase). Luego marca un movimiento ilegal que un junior hace en cada tablero (ejemplo: SMS enviado → CONTACTED).
Entregable: Tabla de 5 etapas: salida HVAC, salida dealer, un movimiento ilegal por etapa.
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Pregunta al tutor
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